経営顧問｜顧客の『本当のニーズ』を理解するだけで会社は劇的に成長する
こんにちは、アルクス株式会社の上内隆之です。
中小零細企業の経営者の皆様、日々の経営で次のような悩みはありませんか？
- 「新商品を開発したのに、なぜか売れない」
- 「広告費をかけても思うように集客できない」
- 「営業マンが顧客とうまく噛み合っていない気がする」
これらの問題は、すべて『顧客のニーズ』を正しく理解できていないことが原因です。この記事では、経営顧問の視点から、顧客ニーズを把握し業績を伸ばすためのポイントを具体的に解説していきます。
あなたのビジネスの顧客の本当のニーズを理解していますか？
経営者の皆様に最初に問いかけたいことは、
「あなたは自社のお客様の『本当のニーズ』を理解していますか？」
ということです。
多くの企業は、『売りたい商品』を押し付けるばかりで、『お客様が欲しいもの』を提供できていないことが多いのです。
例えば、
- 顧客が『低価格』を望んでいるのに、高品質・高価格の商品を提供している
- お客様が迅速な対応を望んでいるのに、品質ばかりにこだわって対応が遅い
このようなズレが生じると、ビジネスは思ったように伸びません。
顧客のニーズを外してしまうと余計な経費が増大する｜営業マンや従業員も顧客と噛み合わなくなってロスが増える
顧客ニーズを見誤ると、企業は多くのコストを無駄にすることになります。
例えば、
- ニーズと合わない商品開発に費用を投じてしまう
- 広告宣伝費が増大するが、売上に結びつかない
- 営業マンが何度も訪問しても契約が取れない
これらは全て『顧客ニーズのズレ』によって起こる現象です。営業マンや従業員も、顧客とのコミュニケーションが噛み合わなくなり、疲弊してしまいます。
セブンイレブンですら、顧客のニーズを読まなくなると失速するくらい複雑な時代
顧客ニーズを把握することがどれほど重要かは、大手企業の事例を見ても明らかです。
例えば、コンビニ業界最大手のセブンイレブンも、顧客ニーズを誤ったことで一時的に売上が失速したことがあります。
- 商品ラインナップを増やしすぎ、顧客が欲しい商品が探しにくくなった
- 24時間営業の是非で世間のニーズを見誤り、批判を受けた
こうした事例から分かるのは、『顧客ニーズを的確に捉えること』は、企業規模に関係なく非常に難しいということです。
① 顧客が難しくなったのではなく、顧客が納得しないと動かないだけ
経営者の中には「最近の顧客は難しくなった」と言う方もいますが、それは大きな誤解です。
顧客は決して難しくなったわけではなく、単純に『納得感』を求めるようになっただけなのです。
- 商品を買う『理由』が明確になければ、顧客は動かない
- 営業マンの説明が納得できなければ、契約しない
- 提供されるサービスに納得感がないと、リピートはしない
顧客の『納得感』を高めるための具体的な取り組みこそが、企業を成長させるポイントです。
② 実は社内に宝の山が転がっている｜でも経営者は見えない・見たくないだけ
顧客ニーズを理解するヒントは、実は社内にたくさん存在します。
- 顧客と日々接している営業マンの声
- クレーム処理を担当している社員の意見
- 社内アンケートや顧客アンケートの分析結果
こうした情報が『宝の山』なのですが、経営者はこれらを軽視したり、見て見ぬふりをしてしまいがちです。
社内にある顧客ニーズのヒントを積極的に拾い上げることが、業績改善への近道です。
顧客のニーズについて社内で意見があるのに、社長は聞こうとしないだけ
多くの企業で起きているのが、『社内の声を社長が聞こうとしない』という問題です。
- 社員が改善案やアイデアを提案しても、社長が取り合わない
- 「現場のことは自分が一番分かっている」と思い込み、社員の声を無視する
このような姿勢では、どんなに有益な情報があっても企業成長にはつながりません。
まとめ｜一生懸命に頑張ろうとしている社員が愚痴や文句だらけになってしまって会社が失速するケースが増えている。そういう改革にはぜひアルクスに相談してください。
顧客ニーズを見誤り、社内の声を無視し続けると、結果として社員のモチベーションが低下し、『愚痴や文句』が増えるばかりです。
- 社員のやる気がなくなる
- お客様が離れてしまう
- 会社が失速してしまう
こうした状況を変えるためには、第三者視点で現状を客観的に分析できる経営顧問を活用するのがベストです。
アルクス株式会社では、月額5万円から経営顧問サービスを提供しています。経営改善や顧客ニーズの把握を丁寧にサポートいたします。
ぜひお気軽にお問い合わせください。
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